Peranan Frontliner dalam Pelayanan Personal untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah BPRS Jam Gadang Bukittinggi

Fathul Rafi, 3322214 (2025) Peranan Frontliner dalam Pelayanan Personal untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah BPRS Jam Gadang Bukittinggi. Sarjana thesis, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi.

	Text Fathul Rafi 3322214 cover.pdf Download (41kB)
	Text Fathul Rafi 3322214 abstrak.pdf Download (6kB)
	Text Fathul Rafi 3322214 full.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penurunan signifikan jumlah nasabah BPRS Jam Gadang sebesar 20,30% padatahun2025 ditengahketerbatasan infrastruktur digitalmenuntutoptimalisasi layanan tatap muka yang lebih personal dan efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis peranan frontliner dalam pelayanan personal untuk meningkatkan loyalitas nasabah beserta kendala operasional yang dihadapi di lapangan secara mendalam. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi kasus. Data primer dan sekunder dikumpulkan melalui teknik wawancara semi-terstruktur, observasi dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan frontliner berhasil membangun loyalitas melalui personalisasi bahasa lokal, ketulusan mengutamakan kemaslahatan nasabah, kepatuhan syariah, empati, responsivitas, jaminan kepercayaan, danbukti fisik. meskipun menghadapi kendala keragaman literasi nasabah yang beragam, minimnya teknologi digital, dan dinamika antrian panjang saat hari sibuk. Kesimpulan penelitian ini adalah pelayanan personal frontliner berkontribusi signifikan terhadap retensi nasabah aktif yang tersisa, namun belum memadai sebagai satu-satunya strategi untuk membalikkan tren penurunan nasabah secara keseluruhan tanpa didukung transformasi digital dan kebijakan manajerial yang komprehensif.

Actions (login required)

View Item