Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: PT. BPR Syariah Haji Miskin Pandai Sikek)

Debi Septia Nanda, 3316126 (2021) Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: PT. BPR Syariah Haji Miskin Pandai Sikek). Sarjana thesis, Universitas Islam Negeri Sjech M. Djamil Djambek Bukittinggi.

	Text Cover Debi Septia Nanda_3316126.pdf Download (25kB)
	Text Abstrak Debi Septia Nanda_3316126.pdf Download (197kB)
	Text Fulltext Debi Septia Nanda_3316126.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dengan peningkatan jumlah nasabah pada PT. BPRS Haji Miskin Pandai Sikek mengalami peningkatan pada rentang waktu 2015-2019 yang mana persentase peningkatannya mengalami penurunan, ini diindikasikan bahwa faktor kepercayaan nasabah dan komitmen nasabah berpengaruh terhadap peningkatan nasabah tersebut. Dan pada pelayanan penanganan keluhan nasabah yang dilakukan belum terlaksana secara efektif dan efisien. Mempertahankan nasabah dengan meningkatkan kepercayaan nasabah, komitmen nasabah serta penanganan keluhan nasabah yang dilakukan dengan baik dan tepat sehingga bank mampu menciptakan pelayanan berkualitas yang dapat memuaskan nasabah agar terciptanya loyalitas nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. BPR Syariah Haji Miskin Pandai Sikek. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data observasi dan penyebaran kuesioner (angket). Sedangkan teknik analisis data yang digunakan analisis linear berganda yaitu Y = 𝛽0+ 𝛽1𝑋1 + 𝛽2𝑋2+β3 X3 + e , uji instrumen penelitian (uji validitas, uji reliabilitas), uji prasyaratan analisis (uji normalitas, uji homogenitas, uji linearitas, uji multikolinearitas), uji hipotesis (uji T dan Uji F), dan koefisien determinasi. Hasil analisis yang dilakukan menggunakan Software SPSS Versi 16.0 dengan hasil output yang menunjukkan bahwa secara nyata pengaruh kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dapat dianalisis dengan nilai Y = 0,514 +0,211X1+ 0,534X2 + 0,341X3+ e. Artinya 0,211 menunjukkan variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, 0,534 menunjukkan variabel komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dan 0,341 menunjukkan variabel penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dengan nilai signifikan yaitu pada X1 menunjukkan bahwa nilai sig 0,023 < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y), pada X2 menunjukkan bahwa nilai sig 0,000 < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara komitmen (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y), pada X3 menunjukkan nilai sig 0,006 < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara penanganan keluhan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,535 atau 53,5%.

Actions (login required)

View Item